Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA)

1. Servicii esențiale

Servicii esențiale înseamnă serviciile predefinite ale platformei furnizate de Putaway, la cererea și în interesul Beneficiarului, pentru a permite funcționarea normală a platformei Putaway WMS, respectiv:

1. accesul la aplicația Putaway WMS și la conturile utilizatorilor autentificați;
2. fluxurile operaționale de depozitare, inclusiv recepție, putaway, vizibilitate stoc, picking, packing, ajustări de stoc și mișcări interne aferente;
3. procesarea și administrarea comenzilor în cadrul platformei Putaway;
4. administrarea catalogului de produse, locațiilor din depozit, utilizatorilor și setărilor operaționale incluse în planul tarifar activ;
5. endpoint-urile API standard și lucrătorii de fundal controlați direct de Putaway, în măsura în care sunt necesari pentru operațiunile WMS esențiale.

2. Procentaj lunar de funcționare

Procentaj lunar de funcționare înseamnă procentul de disponibilitate a Serviciilor esențiale în cadrul unui ciclu de facturare, calculat astfel:

Procentaj lunar de funcționare = (Numărul total de minute din ciclul de facturare - Numărul lunar de minute de nefuncționare) / Numărul total de minute din ciclul de facturare * 100

Nefuncționare înseamnă o perioadă confirmată în care Serviciile esențiale sunt indisponibile din cauza unei defecțiuni a sistemelor controlate direct de Putaway.

3. Angajamentul privind nivelul serviciilor

Pentru Serviciile esențiale incluse în planul tarifar plătit activ al Beneficiarului, Putaway va depune toate eforturile rezonabile pentru a asigura un Procentaj lunar de funcționare de cel puțin 99,9% în fiecare ciclu de facturare.

Prezentul SLA reprezintă o obligație de mijloace și nu o garanție absolută a funcționării neîntrerupte.

4. Măsurarea disponibilității

Disponibilitatea Serviciilor esențiale se stabilește pe baza evidențelor tehnice disponibile Putaway, inclusiv loguri de aplicație, loguri de infrastructură, loguri ale furnizorilor de cloud/hosting, înregistrări ale ticketelor de suport și alte date tehnice rezonabil disponibile la momentul analizării incidentului.

Putaway nu garantează existența unui sistem public sau dedicat de monitorizare în timp real pentru Beneficiar. În lipsa unei măsurători automate exacte, durata incidentului va fi determinată rezonabil, pe baza informațiilor tehnice disponibile și a dovezilor transmise de Beneficiar.

Nu se consideră nefuncționare incidentele mai scurte de 5 minute consecutive, degradările minore, latența temporară sau afectările parțiale care nu blochează material utilizarea Serviciilor esențiale.

5. Scalare, resurse și procesare asincronă

Beneficiarul înțelege că Putaway poate utiliza mecanisme dinamice de scalare, adăugare, eliminare sau redistribuire a resurselor tehnice, inclusiv servere de backend, workeri sau alte componente de infrastructură, în funcție de nivelul de utilizare al platformei.

Aceste operațiuni de scalare, optimizare sau redistribuire nu constituie nefuncționare în sensul prezentului SLA, cu excepția situației în care determină indisponibilitatea materială confirmată a Serviciilor esențiale.

În cazul operațiunilor procesate asincron, cum ar fi importuri, sincronizări, generări de documente, joburi de worker sau procesări în fundal, simpla existență a unei întârzieri sau a unei cozi de procesare nu reprezintă încălcare SLA, atât timp cât cererea este acceptată de sistem și procesată într-un termen rezonabil raportat la volum, complexitate și încărcarea platformei.

6. Compensare SLA prin credite add-on

În cazul în care Procentajul lunar de funcționare pentru Serviciile esențiale scade sub 99,9% într-un ciclu de facturare, iar incidentul este confirmat de Putaway, Beneficiarul poate primi compensare sub formă de credite operaționale suplimentare de tip add-on.

Compensarea se calculează în funcție de durata totală confirmată a nefuncționării Serviciilor esențiale în ciclul de facturare afectat, astfel:

Pentru un ciclu de facturare de 30 de zile, limita permisă de SLA 99,9% este de aproximativ 43 de minute de nefuncționare. Pentru cicluri de facturare cu altă durată, limita se calculează proporțional, conform formulei de la Art. 2.

Pentru planurile anuale, baza de calcul este numărul lunar de credite inclus în plan, nu totalul anual de credite.

Dacă planul activ nu include credite lunare sau are 0 credite incluse, Putaway poate acorda, la propria discreție, o compensare rezonabilă sub formă de credite add-on, fără obligația unei valori minime garantate.

Creditele add-on acordate ca compensare SLA nu expiră, pot fi utilizate exclusiv în cadrul platformei Putaway și nu pot fi convertite în bani, rambursare, reducere, credit note, cupon, prelungire de abonament sau servicii de dezvoltare personalizată.

Compensarea totală acordată pentru un ciclu de facturare nu poate depăși 100% din creditele lunare incluse în planul activ al Beneficiarului.

7. Eligibilitatea pentru compensare

Compensarea SLA se aplică exclusiv Beneficiarilor care au un abonament plătit activ la momentul incidentului și ale căror Servicii nu sunt suspendate, restricționate sau încetate conform Termenilor și Condițiilor.

Serviciile gratuite, trial, demo, beta, experimentale, funcționalitățile aflate în testare, dezvoltările personalizate și integrările terțe nu sunt eligibile pentru compensare SLA, cu excepția cazului în care Putaway confirmă expres în scris contrariul.

8. Procedura de solicitare a compensării

Beneficiarul trebuie să transmită solicitarea de compensare în scris, prin email la [email protected] sau prin sistemul de ticketing, în termen de 3 zile calendaristice de la data incidentului.

Solicitarea trebuie să includă cel puțin următoarele informații:

1. data și ora incidentului;
2. contul, depozitul, fluxul, pagina, endpoint-ul API sau operațiunea afectată;
3. adresa IP de pe care a fost constatat incidentul;
4. trace-route, acolo unde este posibil tehnic;
5. capturi de ecran, mesaje de eroare, loguri, referințe de comenzi sau alte detalii necesare în mod rezonabil pentru identificarea și verificarea incidentului.

Dacă Beneficiarul nu furnizează informațiile necesare pentru verificarea incidentului, Putaway poate respinge solicitarea de compensare.

Putaway va analiza informațiile transmise și va răspunde în termen de 14 zile lucrătoare de la primirea unei solicitări complete.

9. Excepții de la SLA

Prezentul SLA nu se aplică indisponibilității, suspendării, încetării, întârzierilor, problemelor de procesare a datelor sau problemelor de performanță cauzate direct sau indirect de:

1. mentenanță programată, actualizări, migrări sau intervenții de securitate notificate de Putaway, acolo unde este rezonabil posibil;
2. evenimente de forță majoră sau circumstanțe aflate în afara controlului rezonabil al Putaway;
3. probleme de internet, DNS, energie electrică, rețea, browser, dispozitiv, scanner, imprimantă, sistem de operare sau infrastructură locală aparținând Beneficiarului ori unor terți;
4. platforme terțe, marketplace-uri, curieri, sisteme de facturare, procesatori de plăți, furnizori email/SMS sau alte integrări externe care nu sunt controlate direct de Putaway;
5. acțiuni, omisiuni, configurări greșite, utilizare necorespunzătoare, neglijență sau intervenții neautorizate ale Beneficiarului, utilizatorilor, angajaților, colaboratorilor, clienților sau contractorilor acestuia;
6. depășirea limitelor de utilizare, neactualizarea resurselor sau ignorarea notificărilor privind limitele, utilizarea abuzivă ori constrângerile tehnice;
7. suspendarea, restricționarea sau încetarea accesului conform Termenilor și Condițiilor;
8. incidente de securitate, tentative de fraudă, atacuri, malware, spam, scraping, atacuri de tip denial-of-service sau alte activități ostile care afectează platforma ori utilizatorii acesteia;
9. servicii de dezvoltare software personalizată, funcționalități beta, funcționalități experimentale, operațiuni manuale de suport, importuri/exporturi de date sau servicii care nu sunt incluse expres în Serviciile esențiale;
10. degradări minore, latență sau afectări parțiale care nu împiedică Beneficiarul să utilizeze Serviciile esențiale într-un mod material funcțional.

10. Remediu exclusiv

Compensarea prevăzută în prezentul SLA reprezintă remediul unic și exclusiv al Beneficiarului pentru neîndeplinirea Procentajului lunar de funcționare, fără a aduce atingere drepturilor legale obligatorii care nu pot fi limitate contractual.

Putaway poate decide, în mod excepțional și la propria discreție, acordarea unei alte forme de compensare, fără ca aceasta să creeze o obligație pentru incidente viitoare.